Vi sparar data i cookies, genom att använda våra tjänster godkänner du det.

Riktig journalistik gör skillnad.

Bankerna och deras kunder kan ha olika upplevelser av digitalisering av finansiella tjänster, enligt Johan Parmler, vd på Svenskt kvalitetsindex. Arkivbild.

Bankkunder har blivit mer nöjda

Kundernas nöjdhet med svenska banker vänder uppåt efter sju års nedåtgående trend. Nordea och Swedbank bidrar till lyftet. Men de har fortfarande fler missnöjda kunder än andra banker.

Både Nordea och konkurrenten Swedbank hamnar under 60 i kundnöjdhet, på en skala från 0 till 100. De riskerar därmed att få "stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig", skriver Svenskt kvalitetsindex (SKI), som gör den årliga mätningen.

- Vi är absolut inte nöjda med nivån, där vi är, säger Nordeas filialchef och tillförordnade Sverigechef Martin Persson.

"Ett trendskifte"

Samtidigt ser han positivt på att nivån av kundnöjdhet lyfter jämfört med i fjol och att Nordea nu bidrar till att lyfta kundernas syn på hela bankindustrin.

- Det är det vi fokuserar på. Det är väldigt kraftigt, kraftigast i hela undersökningen både på hushålls- och företagssidan. Det visar att det är något som händer. Det är en förändring, ett trendskifte, säger Persson.

Enligt Nordeas Sverigechef handlar det om att banken efter flera år präglade av stora digitala satsningar och anpassning till ny bankreglering nu har börjat fokusera mer på kunderna igen, vilket lyfter kundnöjdheten. Detta syns ännu tydligare i interna undersökningar banken gör.

Att det är två stora och breda banker i botten överraskar inte SKI:s vd Johan Parmler.

- Det är banker som har funnits länge. Och det här är banker som de senaste årtiondena har varit tvungna att ändra sina kunders beteende, säger han.

"Det var bättre förr"

Både Parmler och Persson pekar på att Nordea har många olika kundtyper och att det främst är bland kunder som har enskilda relationer med banken som det finns ett missnöje.

De mindre bankerna – utmanarna som får högst kundbetyg – har inte behövt gå igenom samma omställning när det gäller kontorsnedläggningar och ökad digitalisering.

- Den missnöjda kunden, kan man säga, är de som tycker det var bättre förr, säger Parmler.

Parmler talar också om ett trendbrott när det gäller kundernas syn på banker. Enligt SKI-chefen handlar det om att banker har börjat prioritera kundrelationen och vant sig vid att hantera otrogna kunder. Samtidigt har kunderna börjat vänja sig vid digitalisering.

- Vi som kunder har börjat förstå banken och banken har börjat förstå kunden.